Por José María Pérez Melber – Director General de Atento España
En los últimos años se han producido cambios generacionales en el ámbito laboral. A esta realidad, se suma la irrupción del Covid-19, que ha trastocado la vida de todos y obligado a realizar cambios en tiempo record convirtiendo el trabajo en remoto en la solución necesaria para cubrir principalmente dos necesidades: permitir la continuidad de muchos negocios y proteger la salud de los empleados.
Esta situación ha afectado a todos los sectores, sin embargo, algunos como el de atención al cliente, han sabido adaptarse y sentar las bases de un nuevo modelo de negocio que se presenta como una solución de futuro que ofrece importantes beneficios tanto a las empresas como a sus empleados.
Como resultado del distanciamiento social, todas las empresas de gestión de relación con clientes, nos vimos en la obligación de incorporar el modelo de trabajo WAHA (Work at Home Agente).
La peculiaridad de este negocio nos ha obligado a adaptarnos rápidamente, pues los servicios que prestamos a nuestros clientes se han vuelto ahora más esenciales que nunca al eliminarse o reducirse significativamente la atención presencial.
Así, en pocos días nos enfrentamos al reto de establecer el sistema de teletrabajo para la mayor parte de nuestra producción, en un sector que tradicionalmente no era proclive a este modelo por la complejidad que conlleva a nivel de seguridad de la información, de tecnología y de gestión de equipos.
Sin embargo, en menos de 1 mes, Atento ya contaba con más de 65.000 personas trabajando en remoto, esto supone cerca del 50% de la plantilla, frente al 10% que lo hacía a principios de año. Tras errores y aciertos varios, hemos sacado un aprendizaje sin precedentes a lo hora de implantar a gran escala modelos eficientes de teletrabajo, y ya estamos ayudando a muchos de nuestros clientes a integrarlos con éxito y con visión de largo plazo en sus organizaciones. Es lo que denominamos el “WAHA del Futuro”, con una robustez tanto tecnológica como de metodología, que garantiza la productividad sin afectar a la calidad de los servicios.
Nuestro aprendizaje en el treletrabajo
Desde nuestra experiencia, el principal reto a la hora de activar el modelo de teletrabajo ha sido le heterogeneidad de nuestros clientes y, por tanto, de sus modelos operacionales; así como el gran volumen de personas que trabajan en nuestra compañía. Para poner en contexto magnitudes, en pocos días tuvimos que activar el teletrabajo en 46 clientes, y proveer de equipamiento y garantizar el soporte técnico a más de 6000 personas en España.
Otro de los desafíos a los que nos enfrentamos fue precisamente cómo gestionar de manera eficiente a los equipos sin compartir un espacio físico con ellos; y hacerlo, además, garantizando la calidad de la experiencia del cliente. Para ello, tuvimos que desplegar soluciones que favorecieran la coordinación y engagement con los grupos de trabajo.
Implementar herramientas que permitan la cohesión, motivación y orientación del grupo y al mismo tiempo asegurarse de que los colaboradores disponen de todo lo necesario para desarrollar su labor de manera óptima, ha sido un aprendizaje extraordinario.
También relacionada con la gestión de personas, surgieron muchos interrogantes en el marco regulatorio dado lo ambiguo de los escenarios: dudas a nivel contractual, de riesgos laborales, flexibilización de jornadas, etc.
Finalmente, tampoco han resultado baladís las dificultades a nivel tecnológico que tuvimos que salvar, como fue el parametrizar la conectividad con los sistemas cliente garantizando la seguridad en múltiples escenarios tecnológicos (VPN, CITRIX, VDI).
Herramientas necesarias para el teletrabajo
Con las herramientas adecuadas se puede medir el desempeño de cada empleado, se puede tener indicadores como el volumen de las llamadas, ratio de ventas, tiempo de gestión, grado de satisfacción. Para llevar a cabo la implantación del teletrabajo de manera efectiva es necesario contar con las herramientas adecuadas.
- Herramientas de monitorización y seguimiento de la actividad para conocer la productividad de las distintas campañas.
- Certificados de acuerdo con los estándares de mercado.
- Escritorio virtual.
- Herramientas de comunicación interna y de soporte.
- Acceso a plataformas de e-learning para capacidades, reciclajes, cambios de operativas y productos.
Sectores con mayor implantación de WAHA
Según la encuesta que hemos realizado a clientes, hay tres sectores que destacan por su rápida implementación de los modelos de teletrabajo, el sector de la tecnología (23%), el de Retail (23%) y las telecomunicaciones (19%).
Por tipo de servicio, el customer service es quien más ha adoptado Waha, 74%, seguido de soporte técnico 13% y servicio de ventas en un 8%.
Las ventajas del teletrabajo son múltiples, la principal es dar continuidad al negocio, que supone una alternativa rápida a la hora de crecer y sirve como impulso en la transformación digital de la empresa.
Además, el teletrabajo permite retener el talento, mejorar el absentismo y rotación laboral y deja de limitar el trabajo a una zona geográfica.