Siempre ha sido importante escuchar a los empleados en un organización. Las clásicas encuestas de satisfacción o de valoración se han usado desde hace muchos años, pero en esta era de la Total Experience, parece no ser suficiente esta metodología, sino otra que apunte a la “Respuesta Continua” para mejorar el feedback de la plantilla.
Esta fue la base de la intervención de Melissa Arronte, Solutions Principal Employee Experience de Medallia, durante el VII Congreso DEC. “Hay formas en las que podemos maximizar los conocimientos obtenidos de una encuesta de participación: reduciendo la cantidad de preguntas y, más tarde, usando los datos no estructurados y los comentarios de los empleados para extraer información con la ayuda de un análisis de texto o el uso de Inteligencia Artificial. De esta forma, comprenderemos lo que los empleados quieren decir ”, comentó Arronte.
¿Hay que renunciar a las encuestas de satisfacción de los empleados?
Aunque muchas empresas mantienen que hay que renunciar a las encuestas, el modelo expuesto por Medallia apunta hacia lo contrario. Arronte explica que la propia encuestas es la base sobre la que hay que realizar un programa basado en la respuesta continua. El objetivo es que todos los datos recabados de esta respuesta continua sirvan para una toma decisiones, así como para evaluar con precisión cuál es la implicación de los empleados en las empresas.
“Una sugerencia para conocer mejor las ideas de los empleados es que respondan únicamente a una pregunta, con comentarios e ideas durante el propio flujo de trabajo, de manera rápida y sencilla. En Medallia es lo que denominamos micropulso”, argumentó Melissa.
El secreto es escuchar: el testimonio de los empleados es clave
Esos micropulsos puede ser muy relevantes y pueden marcar la diferencia en área de la Experiencia del Empleado. Y es que para Medallia, las mejores ideas proceden de los comentarios de los profesionales y no tanto de las preguntas que se les formulen en las encuesta de satisfacción.
Estos datos suponen pues una valiosa fuente de información para identificar y analizar acciones que vayan en el propio beneficio de los trabajadores. De hecho, esta misma metodología también es aplicable a la relación con los clientes de una empresa.
Además de micropulsos, se pueden utilizar pulsos trimestrales o mensuales con una serie de preguntas o encuestas ad hoc, construyendo así un esquema que abarque todas las dimensiones de interés para la compañía.
Errores comunes al aplicar el modelo de la Respuesta Continua
En la descripción del modelo, Medallia argumenta que hay ocasiones en los que se presentan una serie de obstáculos que pueden inducir al error:
- Por ejemplo, creer que existe fatiga de encuesta. Realmente la fatiga se produce por preguntar cómo se encuentran los empleados, pero no por tomar medidas sobre ello.
- Creer que no es posible dar una respuesta rápida a las respuestas de los empleados.
- Preocuparse de que los empleados respondan más de una vez. “Realmente se trata de tener una idea de lo que está sucediendo, un buen número de empleados están comentando algo que es probable que sea un problema para otros empleados; veamos ésto como una forma de probar y aprender, entendamos de qué están hablando los empleados, y luego reunámonos y hablemos de ello. Hay que entenderlo como una forma de comenzar una conversación y dejar a un lado el análisis” comenta Melissa Arronte.
- Otro error es preocuparse porque los managers no tengan tiempo suficiente: Con la ayuda de este modelo, se trabaja sobre datos reales, lo cual pemite ahorrar tiempo en el proceso de feedback.