Actualmente, la revolución Digital está cobrando especial relevancia, ya que se sitúa como una de las principales palancas de crecimiento en sectores tales como Banca, Energía, Telecomunicaciones, Distribución…
Todos esos sectores se aprovechan de la revolución digital de cara al incremento de la captación y fidelización de clientes, capitalizando todas las tecnologías emergentes.
Pero son las telecos, que inmersas en un escenario de vertiginosos avances tecnológicos, las que tendrán que invertir en medios humanos, técnicos y económicos para saber exactamente qué demanda la sociedad de su empresa.
El nombramiento de Álvarez – Pallate, para liderar la revolución digital de Telefónica, confirma el reto la que se enfrentan las compañías del sector.
Ante este escenario, José Luis Cortina, presidente de NEOVANTAS, indica:
“En la actualidad existen herramientas avanzadas que ofrecen un puente directo para conocer lo que opinan y demandan los consumidores.
En el marco de la revolución Digital es muy importante que las entidades sean capaces de extraer valor de todas las interacciones que el cliente tiene con la empresa, gran parte de esta información es desestructurada (llamadas, mails, etc.) y aportan un alto valor e inteligencia de negocio”.
Ventajas de las telecomunicaciones en la revolución digital
Las ventajas que ofrece la explotación sistemática de esta información son: en primer lugar, la optimización de la oferta a los clientes (productos y servicios), mediante la identificación de las necesidades reales de los mismos y la optimización de los ratios de conversión en ventas.
Al contrario de lo que se pueda pensar, quejas o reclamaciones son una oportunidad para que las empresas conozcan en qué están fallando y cómo pueden mejorar sus servicios”
Esto conducirá a que se produzcan incrementos sistemáticos en los ingresos, que pueden alcanzar e incluso en ocasiones superar los dos dígitos.
Como segunda ventaja, mejora del nivel de atención a través de la identificación de las causas que provocan la insatisfacción de los clientes y el nivel de servicio de los gestores.
Esta dinámica permite analizar la experiencia completa del cliente con la entidad, lo que mejora la calidad de manera sustancial y sostenida en el tiempo.
Atención digital al cliente
“Al contrario de lo que se puede considerar, quejas o reclamaciones son una gran oportunidad para que las empresas conozcan en qué están fallando y cómo pueden mejorar sus servicios”, matiza José Luis Cortina.
El tercer atributo es el incremento de la eficiencia en la gestión mediante la identificación de procesos susceptibles de autogestión, optimización de canales, reducción de interacción, etc.
Con ello se consiguen reducciones de coste importantes y de forma sistemática.
El presidente de NEOVANTAS, José Luis Cortina, concluye:
“La explotación ordenada de esta información desestructurada, oral y escrita, puede ayudar a la entidad en todos los ejes de la compañía (ingresos, costes y calidad), al mismo tiempo que a perfilar y acompasar más acertadamente la Transformación Digital con el fin de alcanzar los objetivos que se persiguen con ella”.
Las claves de la revolución digital en las telecos
- Opitmización de la oferta
- Mejora del nivel de atención al cliente
- Incremento en la eficiencia de la gestión