Tras un verano que superó todas las expectativas, las empresas se preparan ahora para afrontar la temporada del turismo de otoño, que incluye festividades importantes en los que se producen millones de movimientos en todo el país. Cierto es que la mayoría de ellos son de carácter interno, pero no por ello hay que renunciar a diseñar las llamadas experiencias memorables para los viajeros.
Para seguir manteniendo su competitividad en los meses otoñales, el turismo debe seguir apostando por la personalización y la mejora constante de los servicios no solo para satisfacer a los clientes en estas fechas, sino también a asegurar su lealtad en el futuro. «Este periodo representa una oportunidad para conectar de manera directa con los clientes y mejorar el servicio mediante una comprensión profunda de sus necesidades», indica para directivosyempresas.com el Director de Advisory Services para Medallia Europa, Enrique Gómez Alonso.
Esta fuente de Medallia, líder en soluciones de Experiencia del Cliente, recalca la relevancia de entender y anticiparse a las expectativas de los usuarios en el competitivo turismo de otoño.
6 métricas para las empresas que quieran destacar en el turismo de otoño
Desde la experiencia y conocimiento, esta compañía señala las seis métricas clave para que las empresas turísticas optimicen la experiencia de usuario y tomen decisiones informadas:
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT): La métrica más directa para evaluar la satisfacción general. Las encuestas, enviadas justo después de cada interacción (por ejemplo, tras un check-in online), ayudan a valorar aspectos específicos de la experiencia y optimizar en tiempo real.
- Net Promoter Score (NPS): Indicador de la lealtad del cliente que mide la probabilidad de recomendación de un servicio. Cada cliente es clasificado como «Promotor», «Pasivo» o «Detractor» según su disposición a recomendar el servicio, lo que ayuda a enfocar estrategias de fidelización.
- Tiempo de primera respuesta (FRT): Refleja la rapidez con la que el equipo de atención al cliente responde a una consulta o problema. Un FRT bajo es sinónimo de un servicio ágil y eficiente, clave para la satisfacción en situaciones urgentes como cambios de itinerario o incidencias de reserva.
- Tiempo de resolución: Mide el tiempo necesario para resolver un problema una vez notificado. Esto es vital cuando ocurren inconvenientes durante el viaje, como la pérdida de equipaje o problemas de reservas. Un tiempo de resolución rápido mejora la percepción del servicio.
- Tasa de resolución en el primer contacto (FCR): Este parámetro refleja la eficiencia al resolver problemas en la primera interacción, reduciendo la necesidad de contactos adicionales. Por ejemplo, si un agente de atención al cliente resuelve una solicitud de cambio de asiento en la primera llamada, el FCR es óptimo.
- Tasa de rotación de clientes: Indica la proporción de usuarios que dejan de utilizar el servicio, un indicador directo de la satisfacción y calidad del producto. Un alto índice de rotación puede señalar problemas de servicio recurrentes o deficiencias en la atención al cliente.
Estrategias para el uso efectivo de las métricas de atención al cliente
Para optimizar la experiencia del cliente, las empresas deben gestionar de manera inteligente los datos obtenidos y evitar la sobrecarga de información. Medallia recomienda:
- Evitar la sobrecarga de datos: Gestionar el volumen de información de manera efectiva, identificando insights significativos que guíen decisiones estratégicas en lugar de acumular datos sin interpretación útil.
- Apoyarse en la Inteligencia Artificial: Herramientas como el análisis de texto y voz, potenciadas por IA, permiten clasificar grandes volúmenes de datos en tiempo real, proporcionando insights valiosos para mejorar la atención al cliente.
- Priorizar métricas relevantes: Es clave centrarse en las métricas alineadas con los objetivos de negocio y atención al cliente para evitar dispersión de esfuerzos y maximizar el impacto de cada acción.
- Formación en alfabetización de datos: La correcta interpretación de los datos por parte del equipo es fundamental para implementar estrategias que verdaderamente mejoren la experiencia de cliente.