La Dra. Cristina Caramés, especialista en Oncología Médica del Hospital Universitario Fundación Jiménez Díaz, nos explica todas las claves del proyecto “AI-ON: Asistencia Inteligente en Oncología”, un chatbot de inteligencia artificial que ya está resolviendo miles de dudas a los pacientes con cáncer del centro madrileño.
AI-ON: inteligencia artificial para pacientes con cáncer
El asistente AI-ON es un ejemplo más de la fusión de la tecnología con la Medicina. ¿Cuándo surgió este proyecto y qué especialistas están implicados en él?
El asistente AI-ON se desarrolla en el entorno de la estrategia de humanización y transformación tecnológica que estamos llevando a cabo en el Hospital Universitario Fundación Jiménez Díaz.
Desde hace tiempo trabajamos en líneas de actuación para mejorar la experiencia del paciente y la resolutividad de los procesos asistenciales.
Somos muy conscientes de las posibilidades que ofrecen las tecnologías de la información para sacar el mayor provecho del conocimiento científico y para facilitar la comunicación entre pacientes, profesionales sanitarios y cuidadores.
“Cuando el paciente tiene a su disposición la posibilidad de notificar en todo momento lo que le está ocurriendo y, además, obtener en tiempo real una respuesta u orientación adecuada sobre cómo debe actuar, mejora su tranquilidad y bienestar”
Percibimos que a los pacientes en general y a los oncológicos en particular se le presentan muchas dudas durante su proceso de diagnóstico y tratamiento. Estas dudas, si no se resuelven en tiempo y forma, no sólo pueden generar ansiedad y disconfort en los pacientes y sus cuidadores, también pueden agravar la evolución de la enfermedad.
Creemos que, además de la atención personalizada con su médico y equipo de enfermería que se desarrolla de forma presencial en el hospital, el paciente precisa sentirse arropado profesionalmente en cualquier momento, cuando surge un problema o una duda sobre su enfermedad.
Para afrontar esta necesidad, un grupo de oncólogos, enfermeras, profesionales de la comunicación e informáticos nos hemos puesto a trabajar en una herramienta que, con un lenguaje coloquial al mismo tiempo que preciso, pudiese contestar al paciente de forma adecuada cuando le surgía un problema o una duda.
Estábamos acostumbrados a ver chatbots en ecommerce y otros servicios como telecomunicaciones y de atención al paciente. ¿En qué modelo se han basado para desarrollar esta herramienta para los pacientes?
La gran ventaja para su desarrollo en la Fundación Jiménez Díaz es que contábamos con el Portal del Paciente, una aplicación propia desde la que los pacientes pueden acceder a todos los informes relacionados con su salud, recomendaciones, citas pendientes, etc.
Éramos conscientes de que un número importante y cada vez más numeroso de pacientes utilizan esta aplicación, tanto para informarse sobre su proceso, como para realizar trámites relacionados con la gestión de sus contactos con el hospital.
Por otra parte, nos basamos en las guías de buena práctica clínica, nuestro conocimiento y experiencia profesional para poder identificar y seleccionar la respuesta adecuada a cada problema o duda.
También hemos podido contar para esta iniciativa con un sistema de citación ágil y con el respaldo que supone la localización de especialistas en Oncología (médicos y enfermeras) en el hospital las 24 horas del día los 365 días del año.
Hemos tratado de hacer una herramienta de fácil manejo, amable con el paciente, cuyo uso solo requiere acceder en el Portal del Paciente de la Fundación Jiménez Díaz al apartado “mi salud”- “conversaciones”.
Un chatbot alimentado por conocimientos de profesionales de medicina
Los asistentes inteligentes son programas basados en datos previamente introducidos. ¿De qué forma alimentan esa información en el sistema?
Lo que pretendemos el equipo de profesionales que desarrollamos el chat es proporcionar al paciente la posibilidad de comunicarse en tiempo real con el hospital y su equipo asistencial (tanto oncólogos como enfermería oncológica) siempre que le ocurra algo que le preocupe, porque esté afectando a su proceso de enfermedad, independientemente del día o la hora que sea y sin necesidad de desplazarse al centro. Es decir, proporcionarle un acompañamiento en tiempo real, cuando lo requiere y adaptado a sus necesidades.
Para ello, hemos identificado la sintomatología habitual por cada tipo de tumores y estandarizado, en función de los síntomas, las recomendaciones de cuidados y tratamientos para que el efecto secundario que ha aparecido no progrese, previniendo problemas mayores. No es lo mismo detectar un efecto adverso cuando está empezando y tratarlo desde el primer momento, que dejarlo evolucionar.
Por lo tanto, el sistema se alimenta de la información que nosotros hemos introducido basándonos en las guías de buena práctica clínica, nuestro conocimiento y experiencia. Según esto, el chat permite dirigir los problemas de forma segura hacia dónde deben resolverse, evitando que el paciente vaya a urgencias cuando no lo necesita, agilizándole la atención urgente si es necesaria, o priorizando una cita presencial, tanto en la consulta del oncólogo como para cuidados de enfermería presenciales o no presenciales.
El cáncer es de las enfermedades que más miedos e incertidumbres generan en los pacientes. ¿Ha impacto positivamente AI-ON a nivel emocional?
A pesar de los grandes avances en el tratamiento del cáncer, no cabe la menor duda de que es una enfermedad que genera mucha incertidumbre en su evolución, tanto al paciente como a sus cuidadores. A esto hay que sumarle que los tratamientos, aunque son cada vez mas efectivos, pueden generar efectos desagradables y síntomas que alertan al paciente en un contexto de impacto emocional más o menos severo.
Cuando el paciente tiene a su disposición la posibilidad de notificar en todo momento lo que le está ocurriendo y, además, obtener en tiempo real una respuesta u orientación adecuada sobre cómo debe actuar, mejora su tranquilidad y bienestar.
Reducir las interferencias de su enfermedad en la vida cotidiana y favorecer su confort evitando desplazamientos al hospital también le impacta positivamente en su estado emocional.
En muchas ocasiones los pacientes oncológicos no quieren saber toda la verdad sobre su estado de salud o tratamiento. ¿Cómo gestionan esta especie de información reservada en esta herramienta? ¿La sobreinformación para ciertos pacientes no puede ser contraproducente?
Esta herramienta no interfiere en ningún caso en el grado de participación que el paciente ha decidido tener en cuanto al manejo de su enfermedad.
Cuando el paciente “quiere saber” puede acceder a sus informes. En caso contrario, no tiene por qué hacerlo.
Respetamos con total rigor, como no puede ser de otra forma, la voluntad del paciente sobre la orientación que desea darle a su proceso de enfermedad y ponemos a su disposición todas las herramientas y habilidades de comunicación a nuestro alcance.
No creo que pueda calificarse como “sobreinformación” la información sobre un proceso de cualquier enfermedad, porque es la que es. Una cuestión diferente es que el paciente no desee ser informado y delegue expresamente en sus cuidadores la comunicación.
Las consultas más frecuentes
En base a la experiencia que acumulan con el asistente y las miles de interacciones que se han generado, ¿cuáles han sido las consultas más frecuentes de los pacientes?
Las consultas más frecuentes están relacionadas con la aparición de sintomatología habitual durante el tratamiento, y más concretamente con efectos adversos tras la administración de un tratamiento: fiebre, llagas o aftas en la boca, náuseas o vómitos, diarrea, dolor en diferentes localizaciones, estreñimiento, etc.
En sectores de consumo, muchos alegan que los chatbots deshumanizan la atención al cliente. ¿Qué tiene que decir al respecto con esta aplicación en su especialidad?
Yo creo que el chatbot es una herramienta más de comunicación cuya utilización, por sus características particulares y de los fines que persigue, puede contribuir a humanizar la asistencia sanitaria.
No puede confundirse esta herramienta diseñada para mejorar la experiencia del paciente con otras que resultan altamente farragosas para los usuarios, obligando a repetir una y otra vez datos identificativos o permaneciendo en esperas inasumibles.
Para nosotros siempre ha sido una prioridad que la herramienta sea amable y que tenga un manejo muy sencillo accediendo sin mas desde el Portal del Paciente.
Y por su puesto, que las personas en tratamiento en Hospital de Día, estén dónde estén, y sea la hora que sea o el día que sea, sepan que “a golpe de un click”, sus médicos y enfermeras estamos a su disposición, indicándoles las recomendaciones que hemos consensuado en base a la mayor evidencia científica y guías de buena práctica clínica.
Muchas personas mayores están bastante alejadas de las tecnologías. ¿Han tenido en cuenta esta brecha o han impulsado iniciativas para tratar de frenarla en los pacientes?
Si bien es verdad que algunas personas tienen dificultades o simplemente resistencia a la utilización de las nuevas tecnologías, también es verdad que la simplificación en el manejo de las mismas está ayudando a vencer dichas dificultades y resistencias. La velocidad de la transformación digital en todos los sectores y servicios tiene como consecuencia que estas tecnologías resulten cada vez mas familiares.
Además, para vencer esa brecha se ha tenido en cuenta a los familiares y cuidadores. Las personas mayores, en muchas ocasiones, conviven con otras personas que son sus cuidadores y que utilizan constantemente estas tecnologías en su vida cotidiana para comunicarse. En muchos casos, los cuidadores toman este rol y esto sí lo hemos tenido en cuenta. El Portal del Paciente permite dar permisos a los cuidadores para que el paciente pueda beneficiarse de todos estos cuidados a través de la aplicación. En nuestra experiencia, en Oncología más del 85% de los pacientes lo tienen activo, bien sea a través de ellos mismos o de sus cuidadores. Lo que nos dicen los familiares o cuidadores es que es tremendamente facilitador, que les da mucha seguridad, que les proporciona confort y les permite muchas menos interferencias con su vida personal y de cuidador.
¿En qué repercute toda la información generada en los chats a la gestión de los profesionales sanitarios? ¿Qué nos pueden decir en estos meses de experiencia?
La herramienta mejora la experiencia de los profesionales sanitarios, pues nos permite trabajar de forma mucho más ordenada y eficaz proporcionado unos cuidados continuados de calidad.
El chat nos hace más eficientes, porque permite en tiempo real dirigir los problemas hacia dónde deben resolverse, evitando contactos con el hospital o sus profesionales cuando no son necesarios, agilizando la atención en urgencias, priorizando citas con el profesional adecuado y reduciendo el número de actos burocráticos. En definitiva, utilizando los recursos necesarios en cada momento y evitando interferencias en el trabajo programado de los profesionales.
Está claro que todo esto ha llegado para quedarse. ¿Ve un futuro en el que prácticamente todas las especialidades médicas cuenten con asistentes inteligentes para los pacientes?
Sí, y además creo que la inteligencia artificial tiene un largo recorrido en relación con la salud de las personas en todas las vertientes. La utilización del Big Data permitirá grandes avances en la prevención, pronóstico y tratamiento de las enfermedades. El conocimiento será mas preciso y las posibilidades de comunicación mejorarán.
Estoy convencida que la sanidad incorporará todas estas potencialidades y contribuirá a que la vida, incluso en períodos de enfermedad, sea más confortable para todos.
Curriculum Vitae
TITULACIÓN
- Licenciada en Medicina. Universidad de Barcelona 2003-2009.
- Especialista en Oncología Médica. Hospital Universitario Fundación Jiménez Díaz – Universidad Autónoma de Madrid. 2010-2015.
- Doctora en Medicina por la Universidad Autónoma de Madrid 2017.
- Calificación Cum Laude. Premio extraordinario de Doctorado.
INVESTIGACIÓN Y DOCENCIA
- Tutora de residentes. Hospital Universitario Fundación Jiménez Díaz.
- Colaboradora docente. Universidad Autónoma de Madrid y Universidad Alfonso X el Sabio.
- Investigadora post-doctoral. Instituto Investigación Sanitaria Fundación Jiménez Díaz.
RECONOCIMIENTOS Y CERTIFICACIONES
- Beca para rotación en centros de excelencia en el extranjero. 2014. Centro para la Investigación de Cáncer Gastrointestinal, Epigenética y Prevención del Instituto de Investigación Baylor (Dallas, TX, USA), con el equipo del Dr. Ajay Goel.
- Programa de Buena Práctica Clínica.
- Líder en el programa para la certificación de calidad ASCO QOPI del Hospital Universitario Fundación Jiménez Díaz.
- Programa de gestión sanitaria avanzada. IESE Business School. 2021.
AFILIACIONES
- Sociedad Española de Oncología Médica.
- Sociedad Europea de Oncología Médica.
- Sociedad Americana de Oncología Médica.
PUBLICACIONES
- Más de 40 publicaciones científicas.
COMUNICACIONES Y PONENCIAS
- “Sharing experience in the management of colorectal cancer”. International preceptorships for foreing medical Oncologist group from Saudi Arabian and Russia, Brasil. Fundación Jiménez Díaz, Madrid. 2013, 2015, 2017,2019
- “Summit I-O 2017” Junio 2017. Riviera Maya. México.
- “Jornada de avances en CP y telemedicina”. Fundación Jiménez Díaz. 2020.
- “Diferenciación de los diferentes abordajes anti-EGFR en cáncer colorrectal”.
- “HOPE: Hospital Oncológico Personalizado”: III Oncology Quality Care Symposium. Madrid 2021.
- “Models of health care quality”. III Quality training program ECO-ASCO. 2021.
- Caso de gestión del cambio: “El proyecto HOPE: Oncología centrada en el paciente”. IESE Business School 2021.
