Las TICs y el turismo están íntimamente relacionados. Gran parte de las compras en este sector se realizan online.
Hoy en día el comercio electrónico nos rodea, nos inunda, incluso nos llega a hostigar, dado que nuestros dispositivos informáticos – TICs – (portátiles, tablets, smartphones, etc.) van mostrando nuestro rastro a todo aquel que quiere y sabe leer la huella digital que dejamos en Internet, ha crecido de un año a otro un 27%.
Vemos cada día como en la publicidad, en los banners de las webs que visitamos, incluso en la publicidad que las redes sociales nos cuelgan en nuestro muro personal y/o profesional, ideas, planes, destinos y modos de compra muy sencillos: online.
Durante años la piedra de bóveda para poder captar clientela a través de los medios online era necesaria una premisa: la sencillez. Fruto de ello es que el 78% de la población compra por internet por comodidad (INE), y un 65,5% por el ahorro de tiempo (INE).
Hoy en día la sencillez es clave para cualquier trámite, compra o consulta, si no es sencillo, es decir, si haciendo tres clicks con el ratón no hemos conseguido nuestro objetivo, en cualquier encuesta de satisfacción le indicamos que la web no es nada intuitiva, no es sencilla y su uso es farragoso, fruto de ello es que en los datos que publica el Instituto Nacional de Estadística por el que el usuario que compra por internet valora la facilidad de comparativa y compra apenas por encima del 50%.
Turismo y TICs
Ya podemos hacer la compra desde el sillón de nuestra casa, o dando a un botón que podemos instalar en la nevera o en la despensa. En el turismo estamos en igual disposición, se han hecho grandes inversiones para poder mostrar a través de la red de redes que viajar es sencillo, la compra turística es fácil y la información disponible es mucha y muy veraz.
En las estadísticas de comercio electrónico el sector turístico se encuentra a la cabeza en cuanto a volúmenes de venta, es uno de los que más invierte en poder acercar su inagotable oferta a través de diferentes medios y formatos para presentar contenidos y facilidades.
El sector turístico es el más aventajado en la automatización de sus modos de venta, no olvidemos que la venta automatizada de billetes aéreos fue implementada por las propias compañías aéreas para poder acercar a la población que todo el mundo podía tener acceso a comprar un billete de avión (estoy hablando de los años 50 del siglo pasado).
El turismo invierte en tecnología
La inversión en tecnologías de estas empresas de transporte aéreo, modificó el modo de operar la venta de plazas de avión, se generaron los GDS (Global Distribution Systems), grandes bases de datos que acumulan toda la información necesaria sobre compañías aéreas, y esta información pasa por:
- Rutas
- Frecuencias
- Horarios
- Tarifas
- Disponibilidad
Y no sólo sobre las compañías aéreas, que eran las más interesadas en poder ser partícipes de un modelo que facilitaba la automatización de la venta de billetes aéreos, sino que además se intuía la necesidad de servir como una fuente de información sobre:
- Destinos
- Clima
- Moneda
- Atractivos turísticos por países, ciudades, etc.
- Medios de transporte alternativos
Los GDS se convertían en el “vademécum” del turismo. Estas compañías tecnológicas cuyo capital de inversión provenía de los más interesados en el buen funcionamiento del canal de venta, facilitaron que las compañías aéreas pudieran multiplicar de modo exponencial las delegaciones comerciales a través de las que podían vender sus plazas de avión disponibles, y no sólo en las ciudades en las que había aeropuerto, sino que desde cualquier punto que tuvieran conexión a dicho programa lo podrían poner a disposición de potenciales clientes que quisieran y pudieran viajar en avión.
Ventas mundiales B2C E-Commerce por región
2012-2017 (billones de dólares)
Fuente: OBS Business School
El sector turístico es el más avanzado en la automatización de sus modos de venta, no olvidemos que la venta automatizada de billetes aéreos fue implementada por las propias compañías (años 50)
Pero el poder económico ya no iba a ser tan importante para poder viajar, se popularizó el uso de un medio de transporte cuyas características, hasta ese momento, era un alto coste sólo alcance de la élite.
La posibilidad de vender más plazas de avión facilitó que hubiera un crecimiento rápido en el tráfico aéreo, por lo que las rutas se multiplicaron, las frecuencias cada vez iban a ser más, dado que había más personas dispuestas a pagar un poco más por hacer un viaje, si podían ganar tiempo en llevarlo a cabo.
Los GDS propiciaron una revolución del sector turístico en aquellos años, una revolución tecnológica que simplemente afectaba a los profesionales del sector turístico del transporte aéreo y de la intermediación turística, pero el cliente no lo sufría ni le afectaba, sólo le beneficiaba, pues contaba con mayores posibilidades de viajar gracias a la labor profesional del intermediario turístico que, con una formación especializada, le facilitaba todo aquello que fuera necesario para llevar a cabo un viaje.
Uso cotidiano de las TICs
Hoy en día se dice que las TIC (Tecnologías de la Información y Comunicación) van más rápido que la sociedad. No nos da tiempo a toda la sociedad a poder asumir, y entender, la tecnología que usamos de modo cotidiano, y no siendo esto suficiente, al cabo de un lapso breve de tiempo, dicha tecnología queda obsoleta para el uso masivo, por la aparición de una nueva tecnología mucho más eficiente, mucho más eficaz y mucho más adecuada a cada necesidad.
Esto mismo, llevado al ámbito turístico también sucedió en los años 60 con la aparición de los GDS y hoy en día, parece que los profesionales de la intermediación han perdido importancia ante la aparición de aplicaciones móviles y webs especializadas a dar cobertura a las necesidades de viajar del individuo del siglo XXI. Pero nada más lejos de la realidad, querido intermediario turístico.
El intermediario turístico ha nacido para democratizar el turismo, para dinamizar la movilidad de las personas, para facilitar las migraciones temporales de los hombres modernos, lo único que le ha costado adaptarse al nuevo medio que ha surgido en su entorno natural de trabajo, le ha costado adaptarse a las nuevas tecnologías.
El sector de la intermediación turística, hoy en día, cuenta con una amplia experiencia, pero además cuenta con especialización y capacidad de asesoramiento que la red de redes no puede dar
Pero esa falta de flexibilidad, ese inmovilismo que parecía estratégico, simplemente ha servido para que, en un impulso basado sólo y exclusivamente en la innovación, ha modificado sus estructuras, ha mejorado sus canales y ha especializado su capital humano.
Evolución del volumen de negocio – Por trimestre
Fuente: Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).
El sector de la intermediación turística, hoy en día, cuenta con una amplia experiencia, pero además, cuenta con especialización y capacidad de asesoramiento que la red de redes no puede dar.
El sector de las agencias de viajes ha mostrado en los dos últimos ejercicios que la situación económica en España ha permitido a los consumidores aumentar, con gran decisión, su inversión vacacional, además a través de agencias de viajes presenciales.
En el verano de 2016 las agencias de viajes han mejorado sus ventas hasta un 8%, según la CEAV. Las agencias de viajes virtuales han crecido, se han convertido en verdadera competencia para las agencias de viajes presenciales; las centrales de reservas, así como las webs propias de los proveedores de servicios turísticos (hoteles, compañías aéreas, restauración, etc.), han tenido un claro ascenso, situando al sector turístico en el top del comercio electrónico.
No todo son TICs…
Las agencias de viajes presenciales, por otro lado, han mejorado sus volúmenes de venta en dobles cifras durante dos ejercicios consecutivos, los clientes, sobre todo los de edades medias (más de 45 años) prefieren el contacto directo con un agente de viajes para que le evite problemas en la preparación de las vacaciones.
Los grandes viajes siguen dependiendo de los agentes especializados, y los clientes saben que, a mayor distancia las incertidumbres que alguien les tiene que resolver son mayores, por lo que se sigue prefiriendo la labor del agente de viajes especializado para este tipo de productos.
De otro lado nos encontramos con el turismo doméstico, aquellos viajeros que prefieren no salir de nuestras fronteras, que quieren viajar a cualquiera de los destinos vacacionales de sol y playa por excelencia de nuestro país.
Según la CEAV (Confederación Española de Agencias de Viajes) el 83% de los españoles prefiere viajar dentro de nuestras fronteras en el período veraniego. Este tipo de viajero puede optar por las nuevas tecnologías y hacer la reserva de modo directo con el proveedor de alojamiento, o bien, lo que ha ocurrido este verano, que siempre que llamabas o a través de internet, no había disponibilidad.
Ante la incertidumbre de tener que estar dando tumbos por cientos de webs, el cliente ha decidido volver a la agencia de viajes tradicional, a contar con la experiencia del agente de viajes que sabe cómo resolver situaciones en las que el cliente no tiene modo de conseguir una solución a su problema: la carencia de plazas disponibles en el destino deseado.
Nuestra industria turística necesita de los clientes extranjeros para poder seguir mostrando la Marca España como proveedores de servicios de calidad en sus sectores con respecto a la competencia en otros países
Auge de turistas extranjeros
Esto ha ocurrido por el continuo crecimiento de extranjeros en nuestros destinos vacacionales, el entorno geopolítico del Mediterráneo sigue bastante convulso, por lo que los franceses, británicos, alemanes, etc. prefieren vacacionar en las costas y archipiélagos españoles.
Muchas voces se han levantado contra este fenómeno, pues provoca que se haga más complicado el que los propios españoles puedan vacacionar en el propio país, pero nada más lejos de lo ideal.
Precisamos que los extranjeros sigan viniendo de vacaciones, de larga o de corta duración, pero que sigan viniendo a nuestros destinos turísticos. España lleva mereciendo ser una de las potencias turísticas mundiales muchos años, pero nos habían ganado la partida otros destinos mucho menos competitivos que nosotros.
Nuestra industria turística necesita de los clientes extranjeros para poder seguir mostrando la Marca España como proveedores de servicios de mayor calidad en sus sectores con respecto a la competencia en otros países.
Nuestra economía exige que mantengamos estas cuotas de mercado para poder seguir creciendo y generando empleo al mismo ritmo que en los últimos años.
Por ahora seguimos dependiendo de los agentes de viajes para poder conseguir el mayor éxito posible en nuestras experiencias vacacionales, pero el sector de la intermediación ha de seguir incrementando su interés, inversión y mejora en innovación para que los clientes no pierdan de vista que son el sector que más y mejor les puede asesorar para satisfacer sus necesidades de viajar.
Por Ignacio Ruiz Guerra – Profesor de la Universidad Complutense.